Έχει o πελάτης πάντα δίκιο;

Όχι, μερικές φορές οι πελάτες είναι αγενείς, παράλογοι ή ακόμη και ανέντιμοι.

Πρόσφατα, έπεσα τυχαία πάνω σε ένα βίντεο στο YouTube με μια πελάτισσα στην Αμερική να ωρύεται και να βρίζει το προσωπικό ενός εστιατορίου με έθνικ κουζίνα επειδή έβαλαν πράσινες πιπεριές αντί για κόκκινες πιπεριές στο γεύμα της για το σπίτι. Φώναζε ότι τα παιδιά της δεν τρώνε πράσινα «πράγματα», το προσωπικό της εξήγησε ότι το συγκεκριμένο γεύμα φτιάχνεται με πράσινες πιπεριές, αλλά θα της ετοιμάσουν ένα άλλο και θα χρειαστούν 15 λεπτά, αλλά εκείνη συνέχισε να φωνάζει ότι δεν έχει 15 λεπτά, κάντο σωστά την πρώτη φορά, ο πελάτης έχει πάντα δίκιο και συνέχισε να χτυπάει το χέρι της στον πάγκο. Γύρισε για να φύγει συνεχίζοντας να φωνάζει και όπως πάει να ανοίξει την πόρτα την “τρώει” στο πρόσωπό. Αυτό είναι ΚΑΡΜΑ!

Ιστορική αναδρομή

Αλλά πρώτα ας δούμε πώς ξεκίνησε η φράση “Ο πελάτης έχει πάντα δίκιο”. Δεν υπάρχουν αδιάσειστα στοιχεία για το ποιος είπε τη φράση πρώτος, αλλά διαδόθηκε από πρωτοπόρους και επιτυχημένους εμπόρους λιανικής όπως ο HarryGordon Selfridge, John Wanamaker και ο Marshall Field [1]. Ο Selfridge ίδρυσε το πολυκατάστημα Selfridges στο Ηνωμένο Βασίλειο, το 1909. Ο Wanamaker ήταν ο ιδρυτής του πρώτου πολυκαταστήματος στις Ηνωμένες Πολιτείες και ο Marshall Field ο ιδρυτής του Marshall Field and Company, των πολυκαταστημάτων με έδρα το Σικάγο[2]. Όλοι αυτοί οι άντρες ήταν λιανοπωλητές γνωστοί για το εξαιρετικό επίπεδο ποιότητας και εξυπηρέτησης πελατών στα καταστήματά τους.

Πραγματικότητα

Παρόλο που υπήρχαν καλές προθέσεις πίσω από τη φράση, για να εκτιμάμε τους πελάτες και να τους παρέχουμε μια άριστη εξυπηρέτηση, δεν λαμβάνει υπόψη το γεγονός ότι οι πελάτες μπορεί να είναι ανήθικοι ή να έχουν παράλογες απαιτήσεις. Αυτοί είναι οι πελάτες που ψεύδονται και φωνάζουν στο πρόσωπό σας για να πάρουν αυτό που θέλουν. Η φράση “Ο πελάτης έχει πάντα δίκιο” τους κάνει να αισθάνονται ότι έχουν το δικαίωμα να υποτιμούν τους υπαλλήλους, να τους προσβάλλουν, να κάνουν “σκηνή” και στο τέλος να απειλούν με μια κακή κριτική που σας αναγκάζει να παρακάμψετε την πολιτική της εταιρείας. Αλλά ας το σκεφτούμε αυτό για λίγο…

Αυτό που πραγματικά κάνουμε είναι να ανταμείψουμε την κακή συμπεριφορά τους που θα οδηγήσει σε επανάληψη. Ενισχύουμε τη λάθος συμπεριφορά. Λοιπόν, θέλουμε πραγματικά αυτόν τον πελάτη; Τον πελάτη που θα φέρει περισσότερα προβλήματα στην επιχείρησή μας; Πρέπει να εκτιμάμε τους πελάτες αλλά πρέπει επίσης να εκτιμάμε τους υπαλλήλους μας. Υποστηρίξτε τους. Επιλέξτε τον υπάλληλό σας έναντι ενός παράλογου πελάτη. Ο μάνατζερ πρέπει να παρενέβει και να αναλάβει δράση και να δείξει στον πελάτη την πόρτα εάν πρέπει, αλλά ο εργοδότης πρέπει να του επιτρέψει να το πράξει.

Οι χαρούμενοι υπάλληλοι θα προσφέρουν καλύτερη εξυπηρέτηση. Θα είναι πιο πρόθυμοι να πάνε πέρα από τα όρια του καθήκοντος.

Δεν λέω να «απολύετε» κάθε πελάτη που είναι αγενής ή ασεβής, αλλά υπάρχουν πελάτες που ότι και να κάνετε δεν θα ικανοποιηθούν ποτέ. Το κλειδί είναι να προσδιορίσετε ποιους πρέπει να κρατήσετε. Σκεφτείτε το κόστος ή το χρόνο που θα χρειαστεί για να ικανοποιήσετε την απαίτηση του, αξίζει; Εάν η απάντηση είναι αρνητική, επικεντρωθείτε στο να χρησιμοποιήσετε το χρόνο και τους πόρους σας για τους καλούς σας πελάτες και να προσελκύσετε νέους πελάτες.